Postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov

Postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov (v nadaljevanju IRPS) je navadno poceni, preprost in hiter, zaradi česar koristi tako potrošniku kot tudi ponudniku blaga ali storitev, saj ne pride do sodnih postopkov in dodatnih stroškov.

Potrošnik

Potrošnik lahko vloži pobudo za reševanje spora pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov le po predhodnem neuspelem poskusu reševanja spora neposredno pri ponudniku blaga ali storitev, pri čemer mora imeti potrošnik prebivališče in ponudnik sedež v Evropski uniji, Norveški, Islandiji ali Lihtenštajnu.

Potrošnik lahko vloži pobudo za izvensodno reševanje spora:

• neposredno pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki si ga lahko izbere s seznama izvajalcev izvensodnega reševanja potrošniških sporov (pravila vložitve pobude so navedena na spletnih straneh posameznega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov) ali
• prek platforme za spletno reševanje potrošniških sporov (samo za potrošniške spore, ki izvirajo iz spletne prodaje ali spletnih storitev).

Kadar potrošnik naslovi pritožbo na ponudnika blaga ali storitev in ta pritožbo zavrne v okviru svojih notranjih pritožbenih postopkov, mora ponudnik odgovoriti na pritožbo in hkrati sporočiti tudi informacijo o izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov, pri katerem potrošnik lahko nadaljuje reševanje spora.

Potrošnik v postopku ne potrebuje pooblaščenca, lahko pa ga seveda ima, če tako želi, vendar ga v tem primeru plača sam. Potrošnik plača tudi stroške izvedenskega mnenja, vendar samo, če ga zahteva, čeprav izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov presodi, da je spor mogoče rešiti tudi brez izvedenca.

Postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov je za potrošnika brezplačen, razen pristojbine, ki jo lahko določi izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov in ne sme presegati 20 evrov. Plačana pristojbina se potrošniku vrne, če ponudnik blaga ali storitev ne soglaša s pobudo potrošnika za začetek postopka ali soglasje umakne in zaradi tega izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov postopek ustavi.

Ponudnik blaga in storitev

Ponudnik blaga ali storitev mora na svoji spletni strani in v splošnih pogojih poslovanja objaviti katerega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, vpisanega v Register izvajalcev izvensodnega reševanja potrošniških sporov (register IRPS), priznava kot pristojnega za reševanje njihovih potrošniških sporov. Če ponudnik blaga ali storitev nima niti spletnih strani niti splošnih pogojev poslovanja, to stori na drug primeren način.

Če ponudnik blaga ali storitev prejme pritožbo potrošnika in jo zavrne v okviru svojih notranjih pritožbenih postopkov, mora potrošniku skupaj z odgovorom na pritožbo sporočiti tudi informacijo o izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov, pri katerem potrošnik lahko nadaljuje reševanje spora.

V skladu z zakonom, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov, je sodelovanje ponudnika blaga ali storitev v postopku izvensodnega reševanja potrošniških sporov praviloma prostovoljno, na nekaterih področjih, kjer tako določata posebni zakon ali uredba Evropske unije, pa je sodelovanje ponudnika blaga ali storitev obvezno. To sta področji finančnih storitev in energetike (elektrika in plin).

Izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov

Izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov je nevtralna tretja oseba, ki potrošniku in ponudniku blaga ali storitev pomaga reševati spor na nekonflikten način.

Vsak izvajalec, ki je na podlagi odločbe vpisan v register IRPS pri Ministrstvu za gospodarski razvoj in tehnologijo, mora sprejeti svoja podrobnejša pravila postopka in jih objaviti na svoji spletni strani.

Oseba, ki pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov vodi postopke reševanja potrošniških sporov ali sodeluje v njih, mora biti strokovna, neodvisna in nepristranska, delovati pa mora v skladu z ustavo, obvezujočimi mednarodnimi pogodbami, zakoni in podzakonskimi predpisi. Pri odločanju o domačem potrošniškem sporu izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov zagotovi, da potrošnik ni prikrajšan za varstvo, ki mu ga zagotavljajo ključne določbe predpisov s področja varstva potrošnikov.

Izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov ne bo reševal spora, če o zadevi že teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov.

Platforma za spletno reševanje potrošniških sporov

Platforma za spletno reševanje potrošniških sporov je enotna vstopna točka za potrošnike za reševanje sporov, ki izvirajo iz spletne prodaje ali spletnih storitev med potrošnikom s prebivališčem in ponudnikom s sedežem v Evropski uniji, Norveški, Islandiji ali Lihtenštajnu. Platforma je na voljo v vseh jezikih EU ter v islandščini in norveščini.

Platformo za spletno reševanje potrošniških sporov lahko potrošnik uporabi za:

• zahtevo za neposredne pogovore, ki pomeni vzpostavitev stika in komuniciranje s ponudnikom blaga ali storitev z možnostjo neposredne rešitve spora, ali
• vložitev pritožbe zoper ponudnika blaga ali storitev in za iskanje izvajalca za izvensodno reševanje potrošniških sporov, ki lahko reši potrošniški spor.

Zahteva za neposredni pogovor je mogoča, če potrošnik še ni vzpostavil stika s ponudnikom blaga ali storitev oziroma se je ponudnik pripravljen pogovarjati. V tem primeru platforma o potrošnikovi zahtevi obvesti ponudnika blaga ali storitev. Če se je pripravljen pogovarjati, si lahko neposredno prek platforme izmenjata sporočila in pošiljata priloge. Za dosego sporazuma imata v tem primeru na voljo največ 90 dni, se pa v tem času lahko oba kadarkoli umakneta iz neposrednih pogovorov. Če strani v 90 dneh ne dosežeta dogovora, se zadeva na platformi samodejno konča.

Platformo lahko potrošnik uporabi tudi za reševanje težav s pomočjo odobrenega izvajalca za izvensodno reševanje potrošniških sporov z vložitvijo pritožbe. Platforma v tem primeru o pritožbi obvesti ponudnika blaga ali storitev. Če ponudnik blaga ali storitev soglaša z uporabo postopka, se morata obe strani dogovoriti o izbiri izvajalca za izvensodno reševanje potrošniških sporov, ki bo obravnaval primer. Od datuma predložitve pritožbe do datuma dogovora o izbiri izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki bo obravnaval primer, je na voljo 30 dni. Če se o izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov strani pravočasno ne dogovorita ali ponudnik blaga ali storitev ne upošteva potrošnikove pritožbe, se postopek na platformi zaključi.

Nacionalna kontaktna točka za spletno reševanje potrošniških sporov

Nacionalna kontaktna točka za spletno reševanje potrošniških sporov svetuje ter nudi pomoč potrošnikom in drugim uporabnikom platforme za spletno reševanje potrošniških sporov glede:

• delovanja platforme;
• vložitve zahteve za neposredne pogovore ali vložitve pritožbe z ustrezno dokumentacijo na platformi;
• postopkovnih pravil izbranih organov izvensodnega reševanja potrošniških sporov potrošniku in ponudniku blaga ali storitev;
• obveščanja potrošnika o drugih pravnih sredstvih, kadar spora ni mogoče rešiti prek platforme.

Nacionalna kontaktna točka za spletno reševanje potrošniških sporov nima pristojnosti za reševanje sporov.

Stik z Nacionalno kontaktno točko za spletno reševanje potrošniških sporov lahko vzpostavite v okviru postopka na platformi za spletno reševanje potrošniških sporov, kjer svetovalec lahko vidi tudi priloženo dokumentacijo zadeve ali po telefonu oziroma po elektronski pošti, ki ju navajamo spodaj.