Vladni klicni center za informacije o koronavirusu
Klicni center je vzpostavil in ga tudi vodi Urad vlade za komuniciranje (UKOM) v sodelovanju z Ministrstvom za zdravje (MZ) in Ministrstvom za javno upravo (MJU), Nacionalnim inštitutom za javno zdravje (NIJZ), Upravo za zaščito in reševanje ter Kliniko za infekcijske bolezni in vročinska stanja UKC Ljubljana.
Prebivalcem se na drugi strani oglasijo študentje Medicinske fakultete Univerze v Ljubljani. Približno 60 študentov namreč pod strokovnim medicinskim mentorstvom prof. dr. Mojce Matičič s Klinike za infekcijske bolezni in vročinska stanja vam svetuje in odgovarja na vaša vprašanja. Kot je povedala prof. Mojca Matičič, so to študenti višjih letnikov, ki že imajo opravljen izpit iz infektologije in velika večina med njimi tudi iz psihiatrije, kar se je v zdajšnjih razmerah zelo dobro izkazalo. Nekateri študenti so tudi člani projekta Imuno, ki deluje v okviru Društva študentov medicine Slovenije.
Vsi študentje so pred začetkom dela opravili kratek izobraževalni program. NIJZ in MZ sta jim nudila usposabljanja glede tematike, torej o koronavirusu, širjenju, poteku bolezni, preventivi, zaščiti in podobno. Predstavniki UKOM so jih informirali glede načina odgovarjanja na klice in kako komunicirati z ljudmi. Izobraževanje so jim pripravili kolegi z MZZ. Študentom so na voljo tudi psihologi, ki sodelujejo s civilno zaščito.
Na začetku so klicatelji potrebovali več informacij o koronavirusu na splošno. Na primer, kakšni so simptomi, kako se obvarovati pred okužbo. Kasneje pa so se tovrstnim vprašanjem pridružila vprašanja, povezana s sprejetimi ukrepi vlade za zajezitev širjenja virusa. Svetovalcem so zato na voljo strokovnjaki z različnih delovnih področij, ki skušajo že v kontaktnem centru odgovoriti na vprašanja. Zato so se mentorstvu infektologov in epidemiologov pridružili še drugi strokovnjaki, med njimi z Ministrstva za zunanje zadeve, Ministrstva za izobraževanje, znanost in šport, Ministrstva za notranje zadeve, Inšpektorata za delo in strokovnjaki s področja civilne zaščite.
Raznolika vprašanja in odgovori
Na vprašanja prebivalcev hkrati odgovarja do 15 svetovalcev, ki seveda delajo v skladu z ukrepi za zajezitev epidemije. Predstavniki UKOM pa poskrbijo za pridobivanje odgovorov na vprašanja pristojnih inštitucij in posredovanje odgovorov klicateljem. Delo v klicnem centru poteka v dveh turnusih.
Sodelavke UKOM so že ob vzpostavitvi klicnega centra vzpostavile tudi podatkovno zbirko znanja. Vanjo sproti vnašajo vse informacije, ki pomagajo svetovalcem odgovarjati na vprašanja klicateljev. To so informacije, povezane z vladnimi ukrepi za zajezitev pandemije, potovalne informacije za Slovence, ki se želijo vrniti v Slovenijo, kontakti, na katere se lahko obrnejo klicatelji po pomoč, ki jo potrebujejo. Svetovalci opažajo, da vsak nov vladni ukrep vpliva na povečanje števila klicev. Delo v klicnem centru je izredno razgibano, saj se položaj pogosto spreminja iz ure v uro.
Struktura klicev
Čas trajanja klicev in njihova struktura se glede na dogajanje ves čas spreminjata. Če so se sprva vprašanja nanašala na virus na splošno, je zdaj več vprašanj povenih z veljavnimi ukrepi.
Kontaktni center v povprečju prejme 765 klicev na dan; najdaljši klic je trajal kar uro in 29 minut. To deloma pripisujemo tudi dejstvu, da so ljudje študente prepoznali kot prijazne sogovornike, ki nanje vplivajo pomirjujoče in optimistično. Kar nekaj klicateljev je namreč poklicalo zgolj zato, da se študentom zahvali za njihovo pripravljenost pomagati.
Še vedno je veliko vprašanj glede simptomov in testiranja, hkrati pa ljudje potrebujejo tudi druge nasvete. Veliko je vprašanj o gibanju v naravi, ravnanju z živili, uporabi mask in njihovi (ne)dostopnosti, gospodarskih dejavnostih, ki se jih še lahko opravlja, in podobnih zadevah. Klice ljudi v duševni stiski prevzame specializantka psihiatrije. V povprečju govori s tremi klicatelji dnevno.
Študentje zaznavajo različne – večje in manjše – stiske ljudi, ki so povezane z novimi vsakdanjimi razmerami. Veliko ljudi dela zunaj meja Slovenije, zato je veliko klicev glede prehajanja meje s sosednjimi državami, zlasti Avstrijo, Italijo in Hrvaško. Z vprašanji se na klicni center obračajo tudi Slovenci, ki so ta čas v tujini in bi se želeli vrniti v Slovenijo. Aktualna so med drugim še vprašanja na temo karantene, razkuževanja večstanovanjskih stavb, prehajanja med občinami.
Vsi v klicnem centru se po najboljših močeh trudijo pomagati klicateljem in jim podati ustrezne odgovore. Ljudi spodbujajo, da kljub prepovedi druženja ohranjajo stike, pokličejo starše, dedke, babice, prijatelje – seveda po telefonu ali drugih sodobnih komunikacijskih poteh. Kljub temu da se ne srečujemo, smo si lahko še vedno blizu, se spodbujamo in ohranjamo optimistično razpoloženje.