Reševanje potrošniških sporov

Postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov

Postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov (IRPS) je navadno poceni, preprost in hiter, zaradi česar koristi tako potrošniku kot tudi ponudniku blaga ali storitev, saj ne pride do sodnih postopkov in dodatnih stroškov.

Potrošnik

Potrošnik lahko vloži pobudo za reševanje spora pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov le po predhodnem neuspelem poskusu reševanja spora neposredno pri ponudniku blaga ali storitev, pri čemer mora imeti potrošnik prebivališče in ponudnik sedež v Evropski uniji, na Norveškem, Islandiji ali v Lihtenštajnu.

Potrošnik lahko vloži pobudo za izvensodno reševanje spora zoper:

• ponudnika blaga ali storitev v Republiki Sloveniji neposredno pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov v Republiki Sloveniji, ki si ga lahko izbere s seznama izvajalcev izvensodnega reševanja potrošniških sporov (pravila vložitve pobude so navedena na spletnih straneh posameznega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov) ali
• ponudnika blaga ali storitev s sedežem v državah članicah Evropske unije, na Norveškem, Islandiji ali v Lihtenštajnu neposredno pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov v državi sedeža ponudnika (pravila vložitve pobude so navedena na spletnih straneh posameznega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki jih najdete na seznamu Evropske komisije (v angleščini)).

Kadar potrošnik naslovi pritožbo na ponudnika blaga ali storitev in ta pritožbo zavrne v okviru svojih notranjih pritožbenih postopkov, mora ponudnik odgovoriti na pritožbo in hkrati sporočiti tudi informacijo o izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov, pri katerem potrošnik lahko nadaljuje reševanje spora.

Potrošnik v postopku ne potrebuje pooblaščenca, lahko pa ga seveda ima, če tako želi, vendar ga v tem primeru plača sam. Potrošnik plača tudi stroške izvedenskega mnenja, vendar samo, če ga zahteva, čeprav izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov presodi, da je spor mogoče rešiti tudi brez izvedenca.

Postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov je za potrošnika brezplačen, razen pristojbine, ki jo lahko določi izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov in ne sme presegati 20 evrov. Plačana pristojbina se potrošniku vrne, če ponudnik blaga ali storitev ne soglaša s pobudo potrošnika za začetek postopka ali soglasje umakne in zaradi tega izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov postopek ustavi.

Ponudnik blaga in storitev

Ponudnik blaga ali storitev mora na svoji spletni strani in v splošnih pogojih poslovanja objaviti, katerega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, vpisanega v Register izvajalcev izvensodnega reševanja potrošniških sporov (register IRPS), priznava kot pristojnega za reševanje njihovih potrošniških sporov. Če ponudnik blaga ali storitev nima niti spletnih strani niti splošnih pogojev poslovanja, to stori na drug primeren način.

Če ponudnik blaga ali storitev prejme pritožbo potrošnika in jo zavrne v okviru svojih notranjih pritožbenih postopkov, mora potrošniku skupaj z odgovorom na pritožbo sporočiti tudi informacijo o izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov, pri katerem potrošnik lahko nadaljuje reševanje spora.

Potrošniki lahko spore s ponudniki blaga in storitev rešujejo hitreje in enostavneje s pomočjo izvensodnega reševanja sporov, pri katerem ponudniki praviloma sodelujejo prostovoljno, kot to določa Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov. Sodelovanje ponudnikov v postopku izvensodnega reševanja sporov je obvezno, če tako določata posebni zakon ali uredba Evropske unije (na primer na področju finančnih storitev, energetike).

Izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov

Izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov je nevtralna tretja oseba, ki potrošniku in ponudniku blaga ali storitev pomaga reševati spor na nekonflikten način.

Vsak izvajalec, ki je na podlagi odločbe vpisan v register IRPS pri Ministrstvu za gospodarstvo, turizem in šport, mora sprejeti svoja podrobnejša pravila postopka in jih objaviti na svoji spletni strani.

Oseba, ki pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov vodi postopke reševanja potrošniških sporov ali sodeluje v njih, mora biti strokovna, neodvisna in nepristranska, delovati pa mora v skladu z ustavo, obvezujočimi mednarodnimi pogodbami, zakoni in podzakonskimi predpisi. Pri odločanju o domačem potrošniškem sporu izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov zagotovi, da potrošnik ni prikrajšan za varstvo, ki mu ga zagotavljajo ključne določbe predpisov s področja varstva potrošnikov.

Izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov ne bo reševal spora, če o zadevi že teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov.

Platforma za spletno reševanje potrošniških sporov - v ukinjanju

Z 20. julijem 2025 bo zaradi neučinkovitosti ukinjena Evropska platforma za spletno reševanje potrošniških sporov, kar je posledica sprejetja Uredbe (EU) 2024/3328 Evropskega parlamenta in Sveta, ki je začela veljati 19. januarja 2025.

Platforma je potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev omogočala izvensodno reševanje sporov, povezanih s spletno prodajo in storitvami.

Spremembe glede navedene platforme so pomembne tako z vidika možnosti vlaganja pritožb potrošnikov zoper spletne ponudnike blaga ali storitev in izbrisa vseh informacij o uporabnikih, vključno z osebnimi podatki, kot tudi z vidika ukinitve dosedanjih obveznosti teh ponudnikov. Spremembe pa so pomembne tudi za izvajalce izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki so pobude za reševanje takšnih sporov lahko prejemali tudi preko te platforme. Omenjena uredba je v celoti zavezujoča in se neposredno uporablja v vseh državah članicah Evropske unije.

Zadnji datum za predložitev novih pritožb na platformi za spletno reševanje potrošniških sporov je bil 20. marec 2025. Za pritožbe, vložene do 20. marca 2025, boste platformo lahko še vedno uporabljali do 19. julija 2025.

Nacionalna kontaktna točka za spletno reševanje potrošniških sporov

Nacionalna kontaktna točka za spletno reševanje potrošniških sporov bo, do ukinitve Platforme za spletno reševanje potrošniških sporov 20. julija 2025, še vedno svetovala in nudila pomoč potrošnikom ter drugim uporabnikom platforme glede:

• delovanja platforme,
• postopkovnih pravil izbranih organov izvensodnega reševanja potrošniških sporov potrošniku in ponudniku blaga ali storitev,
• obveščanja potrošnika o drugih pravnih sredstvih, kadar spora ni mogoče rešiti prek platforme.

Nacionalna kontaktna točka za spletno reševanje potrošniških sporov nima pristojnosti za reševanje sporov.

Stik z Nacionalno kontaktno točko za spletno reševanje potrošniških sporov lahko vzpostavite v okviru postopka na platformi za spletno reševanje potrošniških sporov, kjer svetovalec lahko vidi tudi priloženo dokumentacijo zadeve, ali po telefonu oziroma po elektronski pošti, ki ju navajamo spodaj.