Kako vam lahko pomaga Tržni inšpektorat?

Tržni inšpektorat vam lahko pomaga le v primeru:

• uveljavljanja neskladnosti (stvarne, skrite napake) blaga ali storitve,
• odstopa od pogodbe zaradi neizpolnitve obveznosti ter
• predplačila pri nakupu blaga, opravljanju storitve ali dobavi digitalne vsebine.

V zgornjih primerih lahko Tržni inšpektorat v primeru zakonsko izpolnjenih pogojev z odločbo naloži podjetju izpolnitev vašega zahtevka in izreče prekrškovno sankcijo. Tržni inšpektorat ni pristojen za reševanje sporov v zvezi z uveljavljanjem zahtevkov iz naslova garancije, lahko le prekrškovno ukrepa.

Ostale prijave in pobude (v nadaljevanju: prijave), ki se ne nanašajo na zgornje primere, se bodo štele le kot morebitna pobuda za uvedbo inšpekcijskega postopka. Prijave se bodo obravnavale v skladu z zakonskimi pristojnostmi Tržnega inšpektorata na podlagi letnega načrta, postavljenih prioritet in izvedene ocene tveganja.

Kriteriji za obravnavo prijav so določeni z rangi prijav, in sicer v rang 1 sodijo prijave, iz katerih izhaja:

• da je podjetje neupravičeno zavrnilo potrošnikovo zahtevo, da brezplačno vzpostavi skladnost blaga, storitve oziroma digitalne vsebine ali da vrne del plačanega zneska v sorazmerju z neskladnostjo ali ves plačani znesek (Zakon o varstvu potrošnikov);
• da podjetje potrošniku brez odlašanja ni vrnilo plačil, če je potrošnik odstopil od pogodbe na podlagi drugega odstavka 27. člena ali 28. člena Zakona o varstvu potrošnikov;
• da podjetje potrošniku pri končnem obračunu od predplačila za blago ali storitev ni obračunalo in plačalo obresti od plačanega predplačila po obrestni meri, po kakršni obrestujejo banke hranilne vloge, vezane za tri mesece, referenčne banke, ki jo je podjetje določilo v pogodbenih pogojih (prvi odstavek 34. člena Zakona o varstvu potrošnikov);
• da gre za neskladen proizvod na trgu (Zakon o tehničnih zahtevah za proizvode in o ugotavljanju skladnosti);
• oškodovanje večjega števila potrošnikov oziroma nastanek večje škode.

V rang 2 sodijo prijave, ki jih je mogoče vključiti v inšpekcijske nadzore, ki so načrtovani na podlagi letnega programa dela. V rang 3 sodijo vse ostale prijave.

V primeru ugotovljenih kršitev predpisov Tržni inšpektorat ukrepa v skladu z zakonskimi pooblastili, ne more pa podjetju naložiti, da izpolni vaš konkretni zahtevek. V primeru sporov iz pogodbenih razmerij je za odločanje pristojno sodišče.

Podaja lažne prijave predstavlja storitev prekrška po 24. členu Zakona o inšpekcijskem nadzoru, ki se kaznuje z globo 500 evrov.

Uveljavljanje neskladnosti (stvarne, skrite napake) blaga ali storitve

Subjektivne zahteve za skladnost blaga

Blago je skladno s prodajno pogodbo, če:

• ustreza opisu, vrsti, količini in kakovosti ter ima funkcionalnost, združljivost, interoperabilnost in druge lastnosti, kot je zahtevano v prodajni pogodbi,
• je primerno za poseben namen, za katerega ga potrošnik potrebuje in s katerim je potrošnik seznanil prodajalca najpozneje ob sklenitvi prodajne pogodbe, prodajalec pa je s tem soglašal,
• je dobavljeno skupaj z vsemi dodatki in navodili, vključno z navodili za namestitev, kot je določeno v prodajni pogodbi, ter
• je posodobljeno, kot je določeno v prodajni pogodbi.

Objektivne zahteve za skladnost blaga

Blago mora tudi:

• ustrezati namenom, za katere se običajno uporablja blago iste vrste, pri čemer je treba, kadar je to primerno, upoštevati druge predpise, tehnične standarde ali v primeru neobstoja takih tehničnih standardov panožne kodekse ravnanja, ki se uporabljajo za posamezni sektor,
• biti take kakovosti in ustrezati opisu vzorca ali modela, ki ju je prodajalec dal na razpolago potrošniku pred sklenitvijo prodajne pogodbe, kadar je to primerno,
• biti dobavljeno skupaj s takimi dodatki, vključno z embalažo, navodili za namestitev ali drugimi navodili, za katere lahko potrošnik razumno pričakuje, da jih bo prejel, kadar je to primerno, in
• biti take količine ter imeti značilnosti in druge lastnosti, vključno v zvezi s trajnostjo, funkcionalnostjo, združljivostjo in varnostjo, kot je običajno za blago iste vrste in ki jih potrošnik lahko razumno pričakuje glede na naravo blaga in ob upoštevanju kakršne koli javne izjave, podane pri oglaševanju ali označevanju.

Prodajalec ne jamči za skladnost blaga, ki je posledica neizpolnjevanja objektivnih zahtev za skladnost blaga, če je potrošnika ob sklenitvi prodajne pogodbe o odstopanju posebej obvestil, ter je potrošnik ob sklenitvi prodajne pogodbe izrecno sprejel to odstopanje.

Neskladnost zaradi nepravilne namestitve

Če je namestitev sestavni del prodajne pogodbe in jo izvede prodajalec, se kakršna koli neskladnost, ki je posledica nepravilne namestitve blaga, šteje za neskladnost blaga. Če potrošnik blago, ki ga mora namestiti sam, nepravilno namesti zaradi pomanjkljivih navodil za namestitev, ki jih je zagotovil prodajalec, se kakršna koli neskladnost, ki je posledica nepravilne namestitve blaga, šteje za neskladnost blaga.

Jamčevalni rok

Prodajalec odgovarja za vsako neskladnost blaga, ki obstaja ob dobavi blaga in ki se pokaže v dveh letih od dobave blaga. Če je predmet prodajne pogodbe rabljeno blago, se lahko prodajalec in potrošnik dogovorita za rok, ki je krajši od dveh let, vendar ta rok ne sme biti krajši kot eno leto.

Domneva se, da je neskladnost blaga obstajala že v času dobave, če se pokaže v enem letu od dobave blaga.

Zahtevki v primeru neskladnosti blaga

Zakon o varstvu potrošnikov določa vrstni red zahtevkov do prodajalca, kar pomeni, da potrošnik nima proste izbire zahtevkov. Potrošnik, ki je o neskladnosti blaga obvestil prodajalca, mora najprej zahtevati brezplačno vzpostavitev skladnosti blaga.

Potrošnik lahko od prodajalca zahteva, da v razumnem roku od trenutka, ko prodajalca obvesti o neskladnosti, ki ni daljši od 30 dni, brezplačno vzpostavi skladnost blaga brez znatnih nevšečnosti za potrošnika, pri čemer se upoštevata zlasti narava blaga in namen, za katerega potrošnik blago potrebuje. Rok se lahko podaljša na najkrajši čas, ki je potreben za dokončanje popravila ali zamenjave, vendar za največ 15 dni. O številu dni za podaljšanje roka in razlogih za njegovo podaljšanje prodajalec obvesti potrošnika pred potekom roka iz prejšnjega odstavka.

Kako naj potrošnik postopa?

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova neskladnosti, če o neskladnosti obvesti prodajalca v dveh mesecih od dneva, ko je bila neskladnost ugotovljena. Potrošnik v obvestilu o neskladnosti natančno opiše neskladnost. Obvestilo o neskladnosti lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno, o čemer mu prodajalec izda potrdilo. Potrošnik mora prodajalcu omogočiti, da blago, za katerega potrošnik zatrjuje, da je neskladno, pregleda.

Vzpostavitev skladnosti - izbira med popravilom in zamenjavo blaga

Da bi se vzpostavila skladnost blaga, lahko potrošnik izbere med popravilom blaga in zamenjavo blaga z novim brezhibnim blagom, razen če:

• je izpolnitev izbranega jamčevalnega zahtevka nemogoča ali
• izpolnitev izbranega jamčevalnega zahtevka predstavlja nesorazmerne stroške za prodajalca v primerjavi z drugim jamčevalnim zahtevkom ob upoštevanju vseh okoliščin.

Stroške, ki nastanejo pri vzpostavitvi skladnosti blaga, zlasti stroške pošiljanja, prevoza, dela ali materiala, je dolžan nositi prodajalec.

Prodajalec lahko zavrne potrošnikov jamčevalni zahtevek za vzpostavitev skladnosti blaga, če popravilo in zamenjava nista mogoča ali če bi mu povzročila nesorazmerne stroške.

Znižanje kupnine ali odstop od prodajne pogodbe

Potrošnik lahko zahteva sorazmerno znižanje kupnine ali odstopi od prodajne pogodbe, če:

• prodajalec ni popravil ali zamenjal blaga v roku, ki ni daljši od 30 dni oziroma podaljšanem roku za največ 15 dni oziroma je zavrnil potrošnikov jamčevalni zahtevek za vzpostavitev skladnosti blaga;
• neskladnost obstaja, čeprav je prodajalec poskušal vzpostaviti skladnost;
• narava neskladnosti je tako resna, da upravičuje takojšnje sorazmerno znižanje kupnine ali odstop od prodajne pogodbe, ali
• prodajalec je izjavil ali pa je iz okoliščin očitno, da prodajalec ne bo vzpostavil skladnosti blaga v razumnem roku ali brez znatnih nevšečnosti za potrošnika.

Potrošnik odstopi od prodajne pogodbe in zahteva vračilo plačanega zneska, če se neskladnost pojavi v manj kot 30 dneh od dobave blaga.

Ukrepanje Tržnega inšpektorata

Če podjetje neupravičeno zavrne potrošnikovo zahtevo, da brezplačno vzpostavi skladnost blaga ali da vrne del plačanega zneska v sorazmerju z neskladnostjo ali ves plačani znesek za blago, lahko Tržni inšpektorat izda odločbo, s katero podjetju odredi, naj ugodi zahtevi. Odločbo izda le, če med potrošnikom in podjetjem ni spora o obstoju neskladnosti ali če potrošnik predloži mnenje sodnega izvedenca ali če je neskladnost na drug način nedvomno dokazana.

Mnenje izvedenca oziroma drugega neodvisnega strokovnjaka (npr. pooblaščenega serviserja), ki ga je pridobilo podjetje in s katerim se potrošnik ne strinja, lahko izpodbija le tako, da pridobi mnenje drugega izvedenca ustrezne stroke. Seznam izvedencev je objavljen na spletni strani Ministrstva za pravosodje. Strošek pridobitve mnenja izvedenca nosi potrošnik, ki ima pravico od prodajalca zahtevati povrnitev stroška, ki mu nastane zaradi uveljavljanja zahtevka iz naslova neskladnosti. V primeru, da podjetje zavrne potrošnikov zahtevek za povrnitev stroška pridobitve izvedenskega mnenja, ga lahko potrošnik zahteva s tožbo pred pristojnim sodiščem.

Tržni inšpektorat z mnenjem izvedenca, ki ga predloži potrošnik, seznani prodajalca kot zavezanca v inšpekcijskem postopku in mu v skladu z načelom kontradiktornosti da možnost, da se izjasni o strokovnem mnenju. O tem, katera dejstva šteti za dokazana, presodi tržni inšpektor po svojem prepričanju, na podlagi vestne in skrbne presoje vsakega dokaza posebej in vseh dokazov skupaj ter na podlagi uspeha celotnega postopka. Navedeno pomeni, da kljub predložitvi izvedenskega mnenja s strani potrošnika še ne pomeni, da bo odločeno v korist potrošnika oziroma bo o sporu med potrošnikom in prodajalcem lahko odločalo le pristojno sodišče.

Prijavi priložite vso dokumentacijo v zvezi z zadevo (račun, pogodbo o nakupu blaga, dokazilo, da ste prodajalca seznanili z neskladnostjo blaga in odgovor prodajalca, če ste ga prejeli). Če omenjenih dokazil ne boste predložili, niso izpolnjeni pogoji za morebitno uvedbo inšpekcijskega postopka. 

Tržni inšpektorat ni pristojen za reševanje sporov v zvezi z uveljavljanjem zahtevkov iz naslova garancije, lahko le prekrškovno ukrepa.

Odstop od pogodbe zaradi neizpolnitve obveznosti

Zakon o varstvu potrošnikov določa, da podjetje svojo obveznost iz pogodbe izpolni brez odlašanja, vendar najpozneje v 30 dneh po sklenitvi pogodbe, razen če sta se stranki dogovorili drugače.

Če podjetje ne izpolni svoje obveznosti iz pogodbe v dogovorjenem roku, mu potrošnik določi primeren dodatni rok za izpolnitev pogodbe. Če podjetje niti v dodatnem roku, ki mu ga določi potrošnik, ne izpolni svojih obveznosti, lahko potrošnik odstopi od pogodbe.

Potrošnik lahko odstopi od pogodbe, ne da bi podjetju pustil dodaten rok za izpolnitev svojih obveznosti, če:

• podjetje zavrne dostavo blaga, izvedbo storitve ali dobavo digitalne vsebine, ki je dobavljena na materialnem nosilcu podatkov,
• je glede na okoliščine ob sklenitvi pogodbe dogovorjeni rok bistvena sestavina pogodbe ali
• potrošnik pred sklenitvijo pogodbe podjetje obvesti, da je dogovorjeni rok bistvena sestavina pogodbe.

Če potrošnik odstopi od pogodbe, mu mora podjetje brez odlašanja vrniti vsa opravljena plačila.

Kako naj potrošnik postopa?

Predlagamo vam, da podjetju pošljete dopis, v katerem mu določite primeren dodaten rok za izpolnitev obveznosti iz pogodbe, ter ga hkrati obvestite, da v nasprotnem primeru odstopate od pogodbe. V dopisu navedite tudi vaše podatke in podatek o transakcijskem računu, kamor naj vam podjetje vrne opravljena plačila. Zaradi dokazovanja vročitve vam predlagamo, da dopis pošljete s priporočeno pošiljko.

Če podjetje obveznosti iz pogodbe po vročitvi vašega dopisa v dodatnem roku ne izpolni, prav tako pa vam opravljenih plačil ne vrne, nam lahko podate prijavo.

Prijavi priložite vso dokumentacijo v zvezi z zadevo (pogodbo, predračun, ponudbo, dokazilo o plačilu, dokazilo, da je bil podjetju določen dodaten rok za izpolnitev pogodbe, skupaj z izjavo o odstopu od pogodbe in dokazilom o vročitvi). Če omenjenih dokazil ne boste predložili, niso izpolnjeni pogoji za morebitno uvedbo inšpekcijskega postopka.

Predplačilo pri nakupu blaga, opravljanju storitve ali dobavi digitalne vsebine

Če podjetje molče ali izrecno pogojuje nakup blaga, opravljanje storitve ali dobavo digitalne vsebine z delnim ali celotnim predplačilom in dobavi blago, opravi storitev ali dobavi digitalno vsebino po prejemu predplačila, Zakon o varstvu potrošnikov določa, da mora ob dobavi blaga, izvedbi storitve ali dobavi digitalne vsebine potrošniku obračunati in plačati obresti od plačanega predplačila po obrestni meri, po kakršni se obrestujejo hranilne vloge, vezane za tri mesece, referenčne banke, ki jo je podjetje določilo v pogodbenih pogojih.

Podjetju ni potrebno obračunati obresti, če je predplačilo plačano v manj kot treh delovnih dneh pred dnem, ko se opravi dobava, začne z opravljanjem storitve ali dobavo digitalne vsebine ali če podjetje pogojuje nakup blaga, opravljanje storitve ali dobavo digitalne vsebine z izročitvijo are.

Kako naj potrošnik postopa?

Če vam podjetje ni obračunalo in plačalo obresti od plačanega predplačila po obrestni meri, po kakršni se obrestujejo hranilne vloge, vezane za tri mesece, referenčne banke, ki jo je podjetje določilo v pogodbenih pogojih, nam lahko podate prijavo.

Prijavi priložite vso dokumentacijo v zvezi z zadevo (pogodbo, predračun, ponudbo, dokazilo o plačilu avansa, dokazilo, kdaj je bilo blago/digitalna storitev dobavljena/storitev izvedena in račun, ki ga je izdalo podjetje). Če omenjenih dokazil ne boste predložili, niso izpolnjeni pogoji za uvedbo morebitnega inšpekcijskega postopka.